شكايات 1 ـ حق اقامه شكايت بر مبناي قرارداد حمل متعلق به فرستنده و گيرنده مي باشد. 2 ـ شكايات بايستي بصورت مكتوب و مستدل و با ذكر مبلغ غرامت توسط فرستنده به راه آهن مبداء و توسط گيرنده به راه آهن مقصد ارائه شوند. شكايات براي هر محموله بطور جداگانه ارائه مي شوند، بغير از:
1
شكايات مربوط به استرداد اضافه دريافت كرايه حمل. چنين شكاياتي مي توانند براي چند محموله ارائه شوند؛
2
در موارديكه براي چند محموله تنها يك صورتمجلس بازرگاني تنظيم شده باشد. در چنين حالتي شكايت براي كليه محموله هائي كه در صورتمجلس بازرگاني نامبرده شده است، ارائه مي شود. 3 ـ شكايات مربوط به استرداد مبالغ پرداخت شده بابت قرارداد حمل، مي توانند توسط همان شخص پرداخت كننده و تنها به همان راه آهني كه آن مبالغ را دريافت كرده است ارائه شوند. 4 ـ شكايات در مورد يك بارنامه، به استتثناي شكايات مربوط به عدم حفاظت حمل بارهاي متعلق به افراد خصوصي، كه در ارتباط با مفقود شدن كامل يا جزئي بار، كسري وزن، آسيب ديدگي، فاسد شدن يا افت كيفيت بنا به هر دليل ارائه مي گردد و ميزان آن كمتر از 23 فرانك سوئيس باشد قابل پرداخت و مطالبه نمي باشند. اگر اين چنين شكايتي براي مبلغ بيش از 23 فرانك سوئيس اقامه شود و بعد از بررسي معلوم گردد كه ميزان غرامت متعلقه كمتر از 23 فرانك مي باشد، آن مبلغ به مطالبه كننده پرداخت نمي گردد. شكايات مربوط به يك بارنامه كه در ارتباط با مفقود شدن كامل يا جزئي بار، كسري وزن، آسيب ديدگي، فاسد شدن يا افت كيفيت بار بنا به هر دليل كه متعلق به افراد خصوصي باشد، مبلغ تا 5 فرانك سوئيس قابل مطالبه و پرداخت نمي باشد. اگر اين چنين شكايتي براي مبلغ بيش از 5 فرانك سوئيس اقامه شود و بعد از بررسي معلوم شود كه ميزان غرامت متعلقه كمتر از 5 فرانك سوئيس است، اين مبلغ به مطالبه كننده پرداخت نمي شود. شكايات مربوط به يك بارنامه كه در ارتباط با تاخير در تحويل بار يا اضافه پرداختي كرايه حمل به مبلغ كمتر از 5 فرانك سوئيس باشد، قابل پرداخت و مطالبه نمي باشد. اگر شكايت ارائه شده براي بيش از 5 فرانك سوئيس باشد و بعد از بررسي معلوم شود كه ميزان متعلقه كمتر از 5 فرانك سوئيس است، اين مبلغ به مطالبه كننده پرداخت نمي شود. 5 ـ در موارديكه فردي تام الاختيار شكايت فرستنده يا گيرنده را ارائه مي دهد، بايد وكالت نامه اي از طرف فرستنده يا گيرنده بار در اين خصوص داشته باشد. اين وكالت نامه بايستي مطابق مقررات و قوانين داخلي كشوري كه شكايت به راه آهنهاي آن ارائه گرديده، باشد. وكالت نامه در راه آهن دريافت كننده شكايت باقي مي ماند. 6 ـ شكايت براي بررسي، به ارگانهاي صلاحتيدار راه آهنها كه در ضميمه 19 ذكر شده اند ارسال مي شود. اطلاعيه مربوط به تغييرات و اضافات اين ضميمه، به كميته OSJD و راه آهنهاي عضو اين موافقتنامه با ذكر تاريخ تغييرات و اضافات با اين شرط كه حداقل 45 روز قبل از اعمال آنها به كميته OSJD و كليه راه آهنهاي عضو موافقتنامه حاضر واصل شده باشد ارسال مي گردد. در اين خصوص مفاد ماده 37 اعمال نمي شود. راه آهنها تغييرات و اضافات را بر اساس مقررات داخلي خود چاپ و منتشر مي كند . 7 ـ اقامه شكايت عليه راه آهنها توسط افراد ذيل صورت مي گيرد: 1) در صورت مفقود شدن كامل بار ـ توسط فرستنده مشروط بر ارائه نسخه دوم بارنامه (برگ 3 بارنامه)؛ ـ توسط گيرنده مشروط بر ارائه نسخه دوم بارنامه (برگ 3 بارنامه) يا اصل بارنامه و برگ اعلام ورود بار (برگهاي 1 و 5 بارنامه) . ضمناً در نسخه دوم بارنامه يا در اصل بارنامه و در برگ اعلام ورود بار بايستي طبق 6 ماده 17 در مورد عدم ورود بار مراتب درج و با مهر تاريخدار ايستگاه مقصد تائيد شده باشد؛ 2) در صورت مفقود شدن جزئي، آسيب ديدگي، فاسد شدن و افت كيفيت بار بنا به هردليل ـ توسط فرستنده يا ـ توسط گيرنده مشروط بر ارائه اصل بارنامه و برگ اعلام ورود بار (برگهاي 1 و 5 بارنامه) و صورتمجلس بازرگاني كه راه آهن در ايستگاه مقصد براي گيرنده صادر نموده است؛ 3) در صورت تاخير در تحويل بار ـ توسط گيرنده مشروط بر ارائه اصل بارنامه و برگ اعلام ورود بار (برگهاي 1 و 5 بارنامه) و نيز برگ شكايت در مورد تاخير در تحويل بار طبق فرم ضميمه 20 در دو نسخه؛ 4) در صورت پرداخت كرايه اضافي ـ توسط فرستنده برمبناي كرايه پرداختي بابت حمل، مشروط بر ارائه نسخه دوم بارنامه (برگ 3 بارنامه) يا اسناد ديگر بر اساس مقررات داخلي جاري راه آهن مبداء؛ ـ توسط گيرنده بار برمبناي كرايه پرداختي بابت حمل، مشرط برارائه اصل بارنامه و برگ اعلام ورود بار (برگهاي 1 و 5 بارنامه). مدارك قيد شده در بندهاي 4 - 1 اين پاراگراف كه توسط راه آهن براي فرستنده يا گيرنده صادر شده است، مي تواند توسط مدعيان تنها در نسخه هاي اصل و نه در كپي به راه آهن ارائه شود. اگر به جاي مدارك قيد شده در بندهاي 4 - 1 اين پاراگراف كه در حين حمل مفقود شده اند، اسناد جايگزين اين مدارك همراه با صورتمجلس بازرگاني كه طبق بند 3 از 1 ماده 18 تنظيم شده به گيرنده ارائه شود، در آنصورت شكايت مي تواند برمبناي اين مدارك جايگزين شده و صورتمجلس بازرگاني مربوط به آن انجام گيرد. به شكاياتي كه بر اساس بندهاي 1 و 2 پاراگراف حاضر ارائه مي گردد، به غير از مدارك فوق الذكر بايد صورتحساب تحويل دهنده خارجي يا ديگر مدارك پيش بيني شده در ماده هاي 25 و 26 كه تائيد كننده قيمت بار يا كاهش قيمت آن است، ضميمه گردد و در صورت لزوم ساير مداركي كه شكايت را مستدل مي كند نيز ضميمه گردد (مشخصات مندرجات محموله يا بخشي از آن كه براي آن شكايت تنظيم گرديده، ليست هاي بسته بندي، صورتمجلس كارشناسي و غيره). به شكاياتي كه براساس بندهاي 4 - 1 پاراگراف حاضر از سوي فرستنده يا گيرنده بار توسط فرد تام الاختيار انجام گرفته باشد، لازم است وكالت نامه فرستنده يا گيرنده طبق 5 اين ماده ضميمه شود. چنانچه كليه مدارك مورد نياز فوق الذكر يا مداركي كه در بندهاي 4 - 1 پاراگراف حاضر نامبرده شده، به شكايت ضميمه نشده باشد و يا كپي مدارك ضميمه گرديده باشد، در آنصورت چنين شكاياتي كه ناقص يا اشتباه است حداكثر ظرف 15 روز پس از تسليم شكايت طبق ضميمه 19 اين موافقتنامه به ارگان راه آهن ، با درج اينكه چه مدارك و اسنادي كسر يا كپي هستند به مدعي عودت داده مي شود. در چنين حالتي تعويق مرور زمان پيش بيني شده در 3 ماده 31 شروع نمي شود. اگر راه آهن چنين شكايت ناقص يا اشتباهي را بعد از 15روز به مدعي عودت دهد، جريان مرور زمان از روز بعد از انقضاء اين موعد تا روز دريافت شكايت ناقص يا اشتباه از مدعيان به تعويق مي افتد. برگرداندن شكايت توسط راه آهن به مدعي به معني رد شكايت طبق 2 ماده 30 نمي باشد و به مدعي اين حق را نمي دهد كه عليه راه آهن در دادگاه اقامه دعوي نمايد. 8 ـ راه آهن موظف است ظرف مدت 180 روز از زمان ارائه شكايتي كه با مهر اداره پست مبداء يا يادداشت راه آهن مبني بر دريافت مستقيم شكايت تاييد شده، موضوع را بررسي و پاسخ آن را بدهد و درصورت قبول كل يا قسمتي از شكايت، مبلغ متعلقه را پرداخت كند. 9 ـ در صورت تحويل بارهائي كه از لحاظ نام و كيفيت يكسان هستند و در ايستگاه مرزي واگن به واگن مي شوند از يك فرستنده به آدرس يك گيرنده، چنانچه در يك سري از واگنها كسري بار و درسري ديگر واگنها اضافي بار مشاهده شود، به هنگام بررسي شكايت اضافي بار را براي مورد كسري بار محاسبه و در نظر مي گيرند. 10 ـ هنگام حمل بار طبق مقررات مندرج در 2 ماده 2 به مقصد كشورهائي كه راه آهنهاي آنها عضو موافقتنامه حاضر نمي باشند، از كشورهائي كه راه آهنهاي آنها عضو موافقتنامه حاضر مي باشند، ولي عضو موافقتنامه بين المللي راه آهنها با آن كشورهايي كه بار به آنجا ارسال مي شود نيستند، شكايت توسط گيرنده بار مستقيماً به ايستگاه مقصد يا به ساير راه آهنهايي كه عضو موافقتنامه حاضر نيستند ولي اشكال در حمل در اين راه آهنها بوجود آمده است تسليم مي شود. شكايات مربوط به حمل بار به كشورهائي كه راه آهنهاي آن كشورها عضو موافقتنامه مي باشند، از كشورهائي كه راه آهنهاي آنها عضو موافقتنامه نيستند و حمل طبق مقررات 2 ماده 2 انجام مي گيرد، توسط گيرنده بار مستقيماً به راه آهن مقصد تسليم مي گردد. راه آهن پس از بررسي شكايت مربوط به مسؤوليت راه آهنهاي عضو موافقتنامه، نتيجه را به اطلاع ارائه دهنده شكايت مي رساند. اگر در حين بررسي معلوم شود كه بخشي از شكايت يا تمام آن مربوط مي شود به مسؤوليت راه آهني كه عضو موافقتنامه حاضر نمي باشد، آن شكايت بطور كامل يا بخشي از آن رد مي شود. كليه مداركي كه به هنگام ارائه شكايت، منجمله مداركي كه طبق قرارداد حمل ساير حقوق حمل و نقلي ارائه شده اند به درخواست كننده عودت داده مي شوند تا مستقيماً به فرستنده مذكور در بارنامه SMGS مراجعه نمايد تا فرستنده در ادامه، موضوع شكايت را با راه آهنهاي عضو ساير حقوق حمل و نقل حل و فصل نمايد. 11 ـ راه آهن ضمن اعلام رد كامل يا بخشي از شكايت به مدعي، موظف است دلايل رد شكايت را نيز اعلام نموده، همزمان اسناد و مدارك پيوست به شكايت را نيز عودت دهد. 12 ـ اگر راه آهن شكايتي را بپذيرد و بطور كامل قابل جبران باشد، راه آهن حل و فصل كننده با اسناد و مدارك همراه شكايت طبق مقررات داخلي جاري اين راه آهن عمل مي كند.